Ob Produktkauf oder Suche nach einer bestimmten Dienstleistung – sich im Internet über bereits bestehende Erfahrungen von anderen Usern zu informieren ist mittlerweile üblich geworden. Aber wie geht man als Unternehmen richtig mit Bewertungen um?
Tipps zum Umgang mit Bewertungen
Egal, ob positive oder negative Rezensionen – viele Unternehmen sind unsicher, wenn es um die passende Reaktion auf eingehendes Feedback geht. Oft bleibt deswegen die Reaktion aus, dabei bietet sich genau hier die Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben und die Beziehung mit bestehenden und neuen Kunden aufzubauen und langfristig zu pflegen.
Wie erhalte ich Google Bewertungen?
Die Antwort auf diese Frage ist einfacher als zunächst gedacht: 77 % der deutschen Käufer haben schon mal eine Online Kundenbewertung verfasst. Zudem geben zufriedene Kunden häufiger eine Bewertung ab als unzufriedene. (Quelle: Capterra) Das sind alles Voraussetzungen, die die Hürde seine Kunden nach einer Bewertung zu fragen, schrumpfen lassen. Grundsätzlich können jedoch nur Personen mit einem Google-Konto eine Bewertung bei Google abgeben. Die Möglichkeiten nach Feedback zu fragen sind hier vielfältig:
- Persönliche Ansprache: Nach einem erfolgreichen Verkaufsgespräch oder Termin fragt es sich einen zufriedenen Kunden direkt leichter. Zögern Sie also nicht zum Abschluss auf die Bewertungsmöglichkeit hinzuweisen.
- Bewertungskarten: Um Ihren Kunden und Geschäftspartnern die Bewertung so einfach wie möglich zu machen, bieten sich bspw. Visitenkarten mit dem direkten Link zu Ihren Google-Bewertungen, auch gepaart mit einem QR-Code zum Scannen, an. Diese könnten zum Beispiel an der Kasse ausliegen oder nach einem positiven Gespräch mitgegeben werden.
- E-Mail: Falls Sie einen Online Shop betreiben, können Sie Kunden nach ihrem Kauf dazu auffordern ihr Einkaufserlebnis/Produkt zu bewerten.
- Webseite: Binden Sie auf Ihrer Webseite den Link zu der Bewertungsseite oder direkt ein Bewertungsformular ein.
- Stammkunden: Kunden, die schon länger und/ oder oft zu Ihnen kommen scheinen mit Ihrem Unternehmen und dem Angebot zufrieden zu sein. Sprechen Sie gezielt die Stammkunden an zu denen Sie generell ein gutes Verhältnis pflegen oder die Sie bspw. schon einmal weiterempfohlen haben.
Positive Bewertungen
Ob im persönlichen Gespräch oder im Internet per Rezension geäußert – eine positive Rückmeldung von zufriedenen Kunden verdient Wertschätzung! Ein einfaches „Dankeschön“ für das positive Feedback kann schon ausreichen. Das kommt nicht nur bei dem Bewerter gut an, sondern zeigt auch anderen Kunden, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist.
Negative Bewertungen
Die ersten Reaktionen auf negative Rezensionen, vor allem wenn der Tonfall nicht ganz passt, sind meistens Wut und Unverständnis. Das Bedürfnis sich zu rechtfertigen und gegen die Kritik zu argumentieren ist nachvollziehbar. Doch vor allem bei negativem Feedback gilt es sich professionell zu verhalten.
- Schnell reagieren: eine schnelle Reaktion auf die Bewertung ist essenziell, um eine Eskalation der Situation zu verhindern und zeigt zudem, dass Sie alle Kundenmeinungen ernst nehmen und sich für das Feedback interessieren.
- Professionell bleiben: Sich gegen Anschuldigen zu verteidigen ist völlig in Ordnung. Allerdings muss darauf geachtet werden seine persönlichen Empfindungen beim Beantworten rauszuhalten und sachlich und professionell zu bleiben.
- Fehler zugeben: Offen und transparent zugeben, falls mal etwas schiefgelaufen sein sollte und sich entschuldigen ist der beste Weg, um angespannte Situationen zu lösen.
- Kommunikation ermöglichen: Um mögliche Diskussionen etc. in dem öffentlichen Netzwerk zu vermeiden, bietet es sich bei Konflikten an eine Kontaktmöglichkeit anzugeben. Dies ist ebenfalls bei 1-Stern-Bewertungen ohne Text eine gute Reaktionsmöglichkeit.
Aktives Monitoring
Ein weiterer Schritt, um mit Bewertungen umzugehen ist das aktive Monitoring aller eingehenden Bewertungen. So behalten Sie den Überblick über die bestehenden Rezensionen, können schnell reagieren, wenn eine neue Bewertung eingeht und ebenfalls erkennen, falls bspw. ein sog. „Troll“ versucht Ihr Unternehmen überall negativ zu bewerten.
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